流。 很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情就会立马释放和缓解，从而维持了心理平衡。 此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应该立即向他道歉，并采取相应的措施。 1贝忧闾开始是解决问题的前提 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。 同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “林先生，来看一下我的理解是否正确。 你是说，你一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。...

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